Mesurer la satisfaction de ses clients

Exemple de questionnaire

Contexte

Vous avez lancé un nouveau service d’échange de services entre voisins. Ce questionnaire va vous permettre d’évaluer l’expérience de vos clients vis-à-vis de ce service.

Cette étude de marché vous permettra de :

  • Mesurer la satisfaction de vos clients
  • Identifier des pistes d’optimisation
  • Adapter votre stratégie commerciale

En savoir plus sur les objectifs d'une étude de satisfaction

Questionnaire

Présentation de l'étude

Remarque : dans le cadre d’une étude de satisfaction, il est important de préciser à vos clients pour quelle raison vous les contactez afin de les encourager à prendre le temps de répondre.

POSEE A TOUS

Bonjour,

Vous avez récemment utilisé notre plateforme d’échange de bons procédés entre voisins, bonsvoisins.fr.
Afin de vous fournir une meilleure expérience, nous souhaitons recueillir votre avis sur les échanges de bons procédés que vous avez réalisé via bonsvoisins.fr

Nous vous remercions pour votre participation.

Satisfaction globale

POSEE A TOUS
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service fourni par bonsvoisins.fr ?
QUESTION À RÉPONSE UNIQUE

Satisfaction détaillée

POSEE A TOUS
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des points suivants ?
GRILLE À RÉPONSE UNIQUE
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait
Le design du site dans l'ensemble (atmosphère, couleurs, etc.)
L'interface pour prendre contact entre voisins
Le moteur de recherche de « bons procédés »

Points forts

POSEE A TOUS
Quels sont les points vous aimez le plus à propos de bonsvoisins.fr ?
Entrez votre réponse dans l’espace ci-dessous, soyez le plus précis(e) possible
QUESTION OUVERTE

Pistes d'amélioration

POSEE A TOUS
Selon vous, quels sont les points que bonsvoisins.fr devrait améliorer en priorité ?
Entrez votre réponse dans l’espace ci-dessous, soyez le plus précis(e) possible
QUESTION OUVERTE

Recommandation : Net Promoter Score (NPS)

Le NPS ou Net Promoteur score est un indicateur très utilisé pour mesurer le niveau de fidélité de ses clients. Il est basé sur la question de recommandation ci-dessous.

POSEE A TOUS
Quelle est la probabilité que vous recommandiez bonsvoisins.fr à un proche ou un collègue ?
ÉCHELLE

Intention de rester client

POSEE A TOUS
Pensez-vous avoir de nouveau recours à bonsvoisins.fr à l’avenir ?
QUESTION À RÉPONSE UNIQUE

Origine de la notoriété

Une étude de satisfaction peut également être l'occasion de collecter plus d'informations sur vos clients, comme ici par exemple la façon dont ils ont connu le service.

POSEE A TOUS
Comment avez-vous connu bonsvoisins.fr ?
QUESTION À RÉPONSES MULTIPLES

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